L’expérience et le service client sont devenus de grandes priorités pour les entreprises. Aujourd’hui, l’opinion que les clients ont d’une entreprise n’est plus seulement reliée aux marques et aux prix suggérés, mais plutôt reliée à leur expérience générale avec cette entreprise.

Définition de l’experience client

L’expérience client est utilisée pour décrire la relation d’un client avec une entreprise. L’expérience fait référence à toutes les expériences, les interactions et les réflexions que le client a avec cette entreprise. Une expérience client positive rend vos clients heureux. Le meilleur revenu que le marketing peut générer est un client qui fera la promotion de votre entreprise, car il vous référera gratuitement à ses amis et à sa famille.

Cet élément peut se révéler très bénéfique lorsqu’il est mis en premier plan par l’entreprise. Toutefois, la négligence de cet élément peut être plutôt dommageable pour la réputation de l’entreprise et donc, des ventes de celle-ci. Voici quelques statistiques révélatrices sur la nécessité d’offrir une bonne expérience client:

15 Statistiques à ne pas ignorer sur l’importance de l’expérience client

Les entreprises qui offrent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4% et 8% supérieurs à leur marché.

Bain & Company

89% des consommateurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent suite à une expérience client médiocre.

Harris Interactive

Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut générer 25% de bénéfices supplémentaires.

Bain & Company

Lors d’un achat, 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix.

Gartner

Les statistiques de service à la clientèle montrent que les nouveaux clients coûtent entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants.

Harvard Business Review

66% des 18-34 ans déclarent que leurs attentes en matière de service à la clientèle ont augmentées au cours de la dernière année.

Microsoft

95% partagent de mauvaises expériences et 87% partagent de bonnes expériences avec d’autres personnes.

Zendesk

54% ont partagé de mauvaises expériences avec plus de cinq personnes.

Zendesk

42% des Américains vont arrêter de magasiner une marque après seulement deux mauvaises expériences.

Vision Critical

52% des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise après une expérience de service client positive.

Dimensional Research

64% des clients souhaitent faire des achats avec des entreprises pouvant répondre à leurs besoins en temps réel.

Salesforce

Seulement 1 client sur 26 informera une entreprise de son expérience négative. Les autres partent simplement en fonction des données du service clientèle.

Esteban Kolsky

90% des clients sont influencés par les avis positifs lors de l’achat d’un produit.

Dimensional Research

27% des Américains estiment que leur première frustration vis-à-vis le service à la clientèle est “un manque d’efficacité”.

Statista

69% ont attribué leur bonne expérience du service à la clientèle à la résolution rapide de leur problème.

Dimensional Research

Lorsqu’il s’agit d’une entreprise, rien ne compte si vous offrez un mauvais service client. Gardez ces statistiques en tête pour comprendre pourquoi il faut privilégier le service client et assurez-vous d’offrir le meilleur service client possible pour profiter des résultats positifs.

Conseils

Formation adéquate

Pour vous assurer que votre entreprise fournisse un bon service à la clientèle, accordez du temps de formation à vos nouveaux employés et employés actuels spécifiquement pour le service à la clientèle. De cette façon, vous serez certain qu’ils sauront comment intervenir avec les clients de façon à offrir la meilleure expérience possible.

Pointage NPS

Le Net Promoter Score est un indice compris entre 0 et 10 qui mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d’une entreprise à des tiers. Il sert à évaluer la satisfaction générale du client à l’égard du produit ou du service d’une entreprise et la fidélité du client à la marque. Il constitue une alternative aux recherches traditionnelles sur la satisfaction de la clientèle et serait corrélé à la croissance des revenus.

En ligne vs En magasin

Pour les magasins physiques, l’expérience client semblent, à première vue, beaucoup plus complexe que sur le web puisque les gens se déplacent pour faire leurs achats et s’attendent de recevoir un très bon service. Le service, la disponibilité des produits, la disposition des produits dans le magasin ainsi que l’expérience général des clients doivent être sans failles. Cependant, pour le commerce en ligne, d’autres défis apparaissent. La catégorisation des produits, la convivialité des différentes pages web et la navigation sur le site sont trois nouvelles contraintes à respecter pour assurer la satisfaction des clients. L’expérience client est donc tout aussi importante et complexe en magasin qu’en ligne.

Flexibilité de l’inventaire

De plus, une des composantes de l’expérience client est la disponibilité des produits. Gardez votre inventaire à jour et assurez la disponibilité de vos produits en tout temps. Le client qui ne trouve pas le produit qu’il veut n’attendra pas indéfiniment. Ce dernier ira chez votre compétiteur sans se poser de questions.

Ne perdez pas de ventes! Alice POS est là pour prévenir ce manque d’inventaire en vous avertissant lorsqu’un produit doit être commandé. Alice POS permet aussi de synchroniser votre inventaire physique avec votre inventaire web, vous permettant d’économiser du temps et d’offrir un meilleur expérience client.

 

Citations:

«Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage.» — Bill Gates Oxford reference

«Le service clientèle ne devrait pas être un département. Ce devrait être toute la société. ” — Tony Hsieh Utama

Prend environ 15 minutes

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