Ventes croisées : le guide complet pour augmenter vos revenus

Vous êtes-vous déjà retrouvé dans un magasin, cherchant à acheter un simple tube de dentifrice, pour finir par ressortir avec un panier rempli de gadgets inutiles, une nouvelle paire de chaussettes et une peluche géante de licorne? Si c’est le cas, félicitations, vous avez été victime d’une technique de ventes croisées! Ne vous inquiétez pas, vous n’êtes pas seul.

La vente croisée est l’art subtil de faire dire au client : « Eh bien, tant qu’on y est, pourquoi ne pas acheter ça aussi? » Dans notre guide complet sur les ventes croisées, nous allons vous révéler les secrets de cette technique pour augmenter vos revenus dans votre propre magasin. Voici les méthodes pour réussir vos ventes croisées.

Avant la vente :

Bien connaître les clients et les produits.
Exploiter les présentoirs en magasin.
Présenter des offres limitées dans le temps.
Offrir des regroupements de produits.

Pendant la vente :

Limiter le nombre de suggestions.
Poser des questions.
Faire des suggestions.
Apporter une valeur ajoutée et éduquer le client.

Après la vente :

Remercier le client.
Utiliser le marketing par courriel.
Faire un suivi et proposer du support.
Ne pas hésiter à expérimenter.

Mais avant d’embarquer dans les méthodes de ventes croisés, il faut d’abord savoir ce qu’est la vente croisée, connaître son utilité et apprendre la différence entre les ventes croisées (cross-selling) et la vente incitative (upselling). Plongeons dans l’univers des ventes croisées!

Qu’est-ce que la vente croisée et pourquoi c’est utile?

La vente croisée est une stratégie de vente qui consiste à inciter les clients, qui font déjà un achat ou qui considèrent d’en faire un, à acheter un produit ou un service additionnel. Le but de la vente croisée est d’augmenter la valeur du panier des clients. Cela peut se faire en suggérant des produits, semblables, complémentaires ou reliés au produit que le client voulait déjà acheter. C’est une situation gagnant-gagnant : le client profite d’une valeur ajoutée et le commerce de détail augmente ses revenus.

Mais à quoi sert la vente croisée? Elle permet au détaillant d’augmenter ses ventes et ses revenus. En suggérant des produits complémentaires ou connexes, le détaillant peut augmenter le montant moyen des transactions et par conséquent augmenter ses revenus.

Le deuxième avantage de la vente croisée est la rétention des clients actuels. La vente croisée est une occasion pour les commerces de détail d’amener une valeur ajoutée à leurs clients et donc d’améliorer leur expérience de magasinage dans le magasin. Il y a plus de chances que le client revienne dans le futur s’il a trouvé de la valeur dans les produits supplémentaires qui lui ont été suggérés.

Cela permet aussi d’économiser de l’argent, car fidéliser des clients actuels coûte moins cher aux détaillants que de travailler à en acquérir des nouveaux. En effet, les ventes croisées et la fidélisation demandent moins de dépenses en marketing, parce que le détaillant s’adresse à des clients qui connaissent déjà la marque et qui ont déjà interagi avec elle.

Découvrez ici à quoi ressemble un bon programme de fidélité.

Différences entre la vente incitative et la vente croisée

Avec la vente croisée, le détaillant incite le client à acheter un produit supplémentaire qui accompagne bien son choix de départ. La vente incitative, elle, vise à persuader le client d’acheter une version plus chère du produit ou du service qu’il songeait déjà à acheter.

Prenons l’exemple d’un client qui désire acheter un nouveau téléphone intelligent. Une vente incitative consisterait à le convaincre d’acheter un cellulaire plus cher que celui qu’il pensait acheter au départ. Une vente croisée consisterait à amener le client à acheter d’autres produits qui s’allient bien au téléphone intelligent, comme un étui, des écouteurs ou d’autres accessoires nécessaires pour utiliser le téléphone à son plein potentiel.

Il existe plusieurs méthodes pour réussir la vente croisée. Ces méthodes se déroulent avant la vente, pendant la vente ou après la vente.

Méthodes de ventes croisées avant la vente

Certaines méthodes de vente croisée se font avant même que le client arrive en magasin dans le but d’acheter un produit précis.

1. Bien connaître les clients et les produits

Avant de vous embarquer dans la vente croisée, il faut bien connaître vos clients. Pour ce faire, analysez l’historique d’achat des clients et suivez leurs comportements d’achat à travers tous vos canaux (magasin, application mobile, site web, réseaux sociaux). Demandez aussi aux clients ce dont ils ont besoin, ce qu’ils préfèrent et ce qu’ils aiment moins. Écoutez activement ce que vos clients veulent vous dire.

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Ces analyses et ces rétroactions permettent de savoir ce que les clients veulent réellement. Utilisez ensuite ces connaissances pour personnaliser votre offre et pour faire des suggestions pertinentes à vos clients. Ces suggestions sont plus susceptibles d’engendrer des conversions si elles sont basées sur des produits qu’ils ont déjà achetés ou pour lesquels ils ont montré un intérêt dans le passé.

Ce suivi des comportements sert à répondre à plusieurs questions pertinentes aux ventes croisées. Quels produits sont souvent vendus ensemble? Quels autres produits les clients regardent-ils lorsqu’ils réfléchissent à acheter un certain produit? Lorsque les gens reviennent, qu’achètent-ils? Les réponses à ces questions seront utiles pour cibler vos ventes croisées.

Ce processus permet aussi d’identifier les clients les plus réceptifs aux suggestions de produits ou de services complémentaires. Ce ne sont pas tous les clients qui sont ouverts aux suggestions. Certains veulent juste acheter le produit dont ils ont besoin et déguerpir. Une suggestion risquerait juste de dégrader leur expérience dans votre magasin.

Ces analyses sont aussi utiles pour établir le parcours habituel des clients. Vous pouvez donc déterminer le moment idéal pour faire des suggestions qui rehaussent leurs achats. Un exemple de bon moment? Lorsque le client prend une décision ou quand il est à la caisse.

Le parcours client inclut aussi la manière dont ils utilisent les produits et comment ces derniers améliorent leur vie. S’ils achètent un produit et qu’ils voient des résultats, ils sont plus susceptibles de recommander votre magasin à leurs proches. À ce moment-là, ils sont aussi plus excités d’entendre vos tentatives de vente croisée. Il ne faut pas tenter de faire une vente croisée avant que le client ne soit prêt.

Il faut aussi vous assurer de connaître les caractéristiques et les bénéfices de chacun de vos produits. Cette connaissance permet de savoir quels produits vont bien ensemble et de mieux les vanter aux clients ouverts à ce que vous avez à dire. Il faut aussi savoir quels produits sont populaires pour vous assurer de faire des suggestions de produits complémentaires pour les articles très demandés par vos clients.

La connaissance des produits et des clients permet d’avoir une meilleure idée de leurs problèmes au quotidien. En ayant conscience de ces problèmes, vous pouvez penser à l’un de vos produits qui peut solutionner leur problème et en faire une tentative de vente croisée ou de vente incitative. Toutes ces connaissances serviront aussi à personnaliser l’offre, que ce soit en ligne ou dans le magasin physique.

2. Exploiter les présentoirs en magasin

Les présentoirs en magasin sont d’une importance capitale. Ils communiquent des informations importantes aux clients, que ce soit par les affichages ou par le simple positionnement des produits. La vente croisée peut consister simplement à placer stratégiquement des produits connexes près d’un produit populaire afin d’encourager les clients à envisager d’acheter ces produits aussi.

Par exemple, un magasin de livres pourrait mettre tous les livres d’un même auteur les uns à côté des autres pour encourager le client à acheter plusieurs livres d’un auteur qu’il apprécie.

3. Présenter des offres limitées dans le temps

Les offres limitées dans le temps créent un sentiment d’urgence et peuvent engendrer un achat impulsif. Par exemple, si un client achète un cellulaire, vous pouvez leur offrir un rabais sur un chargeur ou un câble qui expire dans 24 heures. Vous pouvez aussi ajouter un compte à rebours sur votre site web pour renforcer ce sentiment d’urgence.

Les offres du jour, les offres promotionnelles de type « dernière chance » aux clients fidèles et les rabais « jusqu’à épuisement des stocks » sont aussi des offres limitées dans le temps à exploiter pour amener les clients à acheter de votre magasin.

4. Offrir des regroupements de produits

Les regroupements de produits combinent un produit principal avec certains articles connexes à un prix réduit. Ces regroupements facilitent le processus de décision des clients, car ils réduisent le nombre d’étapes dans le parcours client. Au lieu de penser, de s’informer, puis d’acheter trois produits complémentaires séparément, les clients peuvent se procurer tous les produits aisément.

Les regroupements permettent aussi de rendre plus visible la valeur ajoutée des produits supplémentaires. Lorsqu’ils sont bien faits, ses regroupements de produits augmentent la valeur perçue des produits et engendrent davantage de ventes.

Une astuce : utiliser les prix à votre avantage. Le prix du regroupement doit être inférieur au prix total de chacun des produits achetés individuellement. Les prix vont généralement être légèrement inférieurs à un prix rond (exemple : 4,95, 9,99, 74,99). Avec les regroupements, vous pouvez établir des prix ronds (exemple : 5, 10, 75). Ce genre de prix permet de mettre l’accent sur la valeur ajoutée. Par exemple, un magasin de cosmétiques peut regrouper une palette de fards à paupières (23,99 $) avec un pinceau pour appliquer le fard à joues (11,99 $) et vendre le regroupement pour 32 $ (4 $ de moins que le prix total des deux produits achetés séparément).

Méthodes de ventes croisées pendant la vente

Ces astuces concernent surtout le vendeur qui va interagir avec le client lors de son passage dans le magasin, ou encore des astuces à appliquer lorsqu’un client magasine en ligne. Ces méthodes sont utiles pour convaincre les clients d’acheter un produit supplémentaire.

1. Limiter le nombre de suggestions

Il faut garder la vente croisée simple, notamment en limitant le nombre de suggestions. Si vous faites une longue liste de suggestions, le client va se sentir mélangé, submergé par toutes les recommandations ou il va voir vos techniques de vente et il refusera d’acheter quoi que ce soit.

La meilleure méthode de vente croisée est de toujours suggérer trois ou quatre produits supplémentaires adaptés au segment duquel fait partie le client. Ces suggestions peuvent être présentées sur la page des produits, dans des courriels de suivi ou au moment de passer à la caisse. De cette manière vous concentrez vos efforts sur des clients ayant montré une certaine ouverture à acheter.

2. Poser des questions

En magasin, vous avez avantage à poser des questions d’approfondissement pour connaître les besoins du client et pour sonder le terrain. Est-il réceptif à des recommandations? Vous pouvez ensuite vous servir de ces connaissances pour faire des suggestions personnalisées aux besoins et aux préférences du client.

En effet, ce n’est pas à tous les clients que vous devriez proposer des achats additionnels. Certains clients ne sont pas rentables, comme ceux qui retournent souvent des produits ou qui utilisent trop le service à la clientèle. Ces clients vous prennent plus d’argent, de temps et d’énergie, donc il n’est pas nécessairement rentable pour vous de leur faire une offre qui vous fera perdre davantage d’argent.

D’ailleurs, il est important de faire une formation complète de vos vendeurs pour en faire des agents efficaces de vente croisée. Offrez-leur aussi des incitatifs pour les motiver à faire plus de ventes croisées réussies.

3. Faire des suggestions

L’étape la plus importante : faire des suggestions. Il y a plusieurs façons d’en faire. Veillez à utiliser la technologie pour faire des suggestions automatiques de produits complémentaires ou connexes durant le processus d’achat.

Sur votre site web, vous pouvez ajouter des sections « souvent achetés ensemble », « d’autres clients ont aussi acheté » ou « vous pourriez aussi aimer ». Ces sections servent à amener le client à envisager l’achat d’autres produits auxquels ils n’avaient pas pensé au départ.

Ces suggestions peuvent être directement au-dessus du bouton « ajouter au panier », dans une section en bas de la page, dans la page du panier d’achats ou encore sur la page de remerciement, après le paiement.

Un message automatisé peut aussi donner la petite poussée nécessaire au client pour qu’il interagisse avec votre marque et passe à l’étape de l’achat. Le meilleur moment pour suggérer des produits ou des services complémentaires est lorsque le client manifeste son désir de faire un achat. Cela peut être par exemple lorsqu’un client ajoute un article dans son panier. Un pop-up peut apparaître à ce moment-là pour indiquer des articles semblables à celui qui est dans le panier.

Dans le magasin physique, vous pouvez vous servir de l’affichage. Vous pouvez par exemple accrocher une affiche qui fait la promotion de combos ou des « essentiels » dans votre créneau. Cette affiche peut être installée à la fin d’une allée, près de la caisse ou au-dessus des étagères. Par exemple, si vous gérez un centre jardin ou une pépinière, une bonne idée serait une affiche du type « les essentiels du bon jardinier ».

4. Apporter une valeur ajoutée et éduquer le client

Les produits que vous suggérez en vente croisée ne doivent bien évidemment pas être inutiles. Ils doivent apporter une valeur ajoutée au client. Il est essentiel que ces articles apportent un petit plus au produit que le client voulait acheter au départ.

Une fois que vous avez établi quels produits apportent une valeur ajoutée pour le client, c’est le temps d’éduquer le client. Il faut lui montrer les avantages des produits ou des services supplémentaires et comment ils peuvent lui être bénéfiques et utiles, pour lui en particulier. Vous pouvez le faire avec du contenu informatif ou en lui faisant une démonstration du produit et de ses bénéfices.

Soyez aussi transparents et honnêtes que possible avec vos clients à propos des produits et services supplémentaires que vous offrez. Les clients sentiront cette transparence et seront plus enclins à vous écouter et à passer à l’action. À l’inverse, si vous utilisez des tactiques de vente agressives ou trompeuses, les clients le sentiront aussi et seront moins susceptibles d’acheter les produits ou les services que vous leur proposez.

Méthodes de ventes croisées après la vente

Ces astuces servent surtout à améliorer l’expérience client après son achat et à l’encourager à revenir magasiner dans votre commerce.

1. Remercier le client

Les remerciements sont souvent négligés, mais ils peuvent améliorer l’expérience des clients. N’hésitez pas à envoyer un courriel automatique pour remercier les clients qui achètent dans votre boutique en ligne ou en magasin, si vous collectez leurs coordonnées. Vous pouvez aussi remercier en personne les clients qui choisissent d’acheter ce que vous leur avez suggéré comme produit ou service connexe. Sinon, vous pouvez mettre une page de remerciements sur votre site web qui apparaît automatiquement lorsqu’un client achète quelque chose.

C’est minime, mais un remerciement peut faire une différence entre une expérience correcte et une expérience hors pair.

2. Utiliser le marketing par courriel

Un client, en magasin ou en ligne, s’étant montré réceptif une fois en achetant un produit ou un service que vous avez recommandé pour accompagner celui qu’il voulait acheter au départ, peut recommencer à acheter des produits en vente croisée. Vous pouvez utiliser cette connaissance en envoyant des courriels de marketing personnalisés à ces clients actuels en vous basant sur leur historique d’achat.

Ces courriels incluent des recommandations de produits connexes ou complémentaires à vos produits les plus populaires susceptibles de les intéresser. Ces recommandations peuvent aussi intégrer de la promotion de soldes, de regroupements de produits, de combos ou d’autres offres spéciales.

3. Faire un suivi et proposer du support

Après qu’un client ait complété un achat, effectuez un suivi avec eux pour leur proposer du support supplémentaire, des accessoires ou des services qui vont rehausser et optimiser son expérience avec le produit. Ce genre de suivi et de soutien apporte un sentiment au client que vous vous souciez d’eux et de leur bien-être.

Sur votre boutique en ligne, si un client a ajouté des articles dans son panier, mais qu’il a abandonné ses achats, vous pouvez envoyer un courriel pour rallumer l’étincelle. Ce courriel peut rappeler au client ce qu’il avait dans son panier et lui recommander des produits ou services supplémentaires basés sur les articles qui étaient dans le panier et sur les comportements des autres consommateurs.

Astuce bonus : ne pas hésiter à expérimenter

Cette astuce s’applique en tout temps, autant avant la vente, que pendant et qu’après. Pour connaître ce qui fonctionne le mieux avec votre magasin et vos clients, il faut tester différentes méthodes de vente croisée. Mesurez les résultats de vos expérimentations. Avec ces informations, vous pourrez déterminer l’approche qui fonctionne le mieux avec votre public cible et ainsi maximiser vos revenus.

Tout peut être l’objet de tests : vous voulez identifier les meilleurs produits pour la vente croisée, établir le prix idéal des produits, pas trop élevé pour faire le plus de ventes possible, mais pas trop bas non plus pour maximiser la rentabilité. Les efforts doivent être bien dosés : en faire assez pour que le client achète, mais sans en abuser.

Et voilà, vous êtes désormais armés des astuces les plus exquises pour propulser vos ventes grâce à la magie des ventes croisées! N’oubliez pas, le but des ventes croisées est d’augmenter vos revenus en ajoutant de la valeur à l’expérience de vos clients, et non de les transformer en acheteurs compulsifs de peluches licorne (même si c’est tentant).