Attirer de nouveaux clients peut être très complexe. Cela peut même coûter très cher pour un magasin, avec toutes les campagnes publicitaires. Fidéliser les clients est beaucoup plus rentable et nécessite moins d’investissement de la part des détaillants. Mais comment fidéliser les clients? Voici quelques manières d’acquérir la fidélité de votre clientèle : 

  1. Être transparent et digne de confiance
  2. Utiliser les bons outils
  3. Mettre en priorité les relations émotives à long terme
  4. Demeurer le meilleur dans son créneau
  5. Créer un programme de fidélité
  6. Offrir un excellent service à la clientèle
  7. Proposer des rabais
  8. Demander l’avis des clients
  9. Rester accessible
  10. Mettre en place un programme de recommandation
  11. Mesurer son succès
  12. S’adapter aux besoins des clients

1. Être transparent et digne de confiance

Pour fidéliser les clients, il faut d’abord instaurer une confiance mutuelle. Ce climat de confiance se construit en étant honnête avec les clients et en respectant vos engagements. Par exemple, si vous dites sur vos médias sociaux qu’il y a un rabais sur certains produits, il faut que les clients puissent obtenir le rabais lorsqu’ils arrivent dans votre magasin ou qu’ils visitent votre site web. Vous serez aussi plus digne de confiance aux yeux des clients si vous proposez un bon rapport qualité-prix et si ce que vous dites dans vos publicités est fidèle à la réalité.

Soyez honnête dans les offres que vous proposez aux clients! Vous serez ainsi plus crédible. Vous ne pouvez fidéliser les clients sans acquérir leur confiance.

2. Utiliser les bons outils   

Avec la technologie, il existe aujourd’hui une panoplie d’outils qui aident à acquérir la fidélité des clients.

Un site web transactionnel et les plateformes de réseaux sociaux sont très utiles pour faire la promotion d’un programme de fidélité. Vous pouvez par exemple créer des pages dédiées à la description du programme de fidélité et aux récompenses que les clients peuvent obtenir. Vous pouvez également créer une communauté de clients sur les réseaux sociaux.

Pour rester pertinent pour vos clients, vous devez aussi créer du contenu. Ce contenu peut répondre à des questions que vos clients se posent en lien avec votre domaine ou encore énoncer l’utilité et les caractéristiques de certains de vos produits phares. En créant du contenu régulièrement, vous éduquez les clients, vous les interpellez et vous restez dans leur tête. Ainsi, lorsqu’ils auront besoin d’un des produits que vous vendez, les gens penseront à vous pour leur achat et ils choisiront votre magasin plutôt qu’un autre.

D’ailleurs, les courriels de marketing et les infolettres sont aussi des incontournables pour faire la promotion de votre magasin, du contenu que vous créez et de votre programme de fidélité.

Certains logiciels, comme les logiciels de point de vente, permettent d’assurer un suivi rigoureux des membres du programme de fidélité. Il est ainsi facile d’activer le programme de fidélité pour un client ou d’avoir un rappel de proposer aux clients de devenir membres s’ils ne le sont pas déjà. Ce type de logiciel permet aussi d’avoir un aperçu du nombre de points des clients, des récompenses et des autres avantages auxquels ils ont droit ainsi que de l’historique d’achat des clients.

Alice POS est un logiciel de point de vente qui facilite la vie des détaillants dans la gestion du programme de fidélité. Cliquez ici pour découvrir les avantages d’un logiciel de caisse.

Finalement, les services d’abonnement sont aussi utiles pour fidéliser les clients. S’ils s’abonnent à un service avec votre magasin, ils sont plus susceptibles d’y faire leurs achats. En effet, les clients abonnés voudront aller dans votre magasin pour profiter de leur abonnement payant.

Si vous utilisez tous les bons outils, vous pouvez impliquer davantage les clients. Les clients engagés sont souvent plus fidèles aussi.

3. Mettre en priorité les relations émotives à long terme

Lorsqu’on veut fidéliser les clients, il est important de considérer la valeur à vie du client, soit le profit attendu sur la durée pendant laquelle la personne est cliente du magasin. Il faut donc viser à créer une relation à long terme avec le client plutôt que de conclure une seule et unique vente. 

Les relations à long terme se construisent en interagissant avec les clients lorsqu’ils sont en magasin. Les clients veulent se sentir vus, entendus et valorisés. Lorsque vous discutez avec les clients, montrez que vous les connaissez. Personnalisez aussi l’expérience client, que ce soit dans la vie réelle ou sur votre site web. Les clients se sentiront ainsi compris et ils seront plus susceptibles de faire un achat. Les offres personnalisées contribuent aussi à montrer que vous êtes reconnaissant pour leur fidélité. Une fonction pour ajouter des produits à une liste de souhaits sur votre site web permet aussi de rappeler aux clients les produits qu’ils voulaient et de mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. 

Rester en contact avec le client aide à augmenter sa préférence pour votre magasin. Vous pouvez par exemple envoyer des courriels automatisés. Il est aussi pertinent de montrer votre appréciation et votre gratitude lorsqu’une personne achète un produit. Ainsi, les clients se sentent valorisés et ils développent une certaine préférence pour votre magasin.

Pour que les clients développent une relation émotionnelle avec vous, il est aussi important de conserver une constance dans votre image de marque. Cette image de marque doit être semblable à travers tous vos canaux de communication. Vos valeurs doivent aussi être alignées avec celles de votre public cible. Ainsi, ils savent qu’ils peuvent vous faire confiance et que ce que vous leur apportez ne changera pas. Ils peuvent alors se rendre dans votre boutique sans avoir peur d’avoir des problèmes, avec la certitude qu’ils encouragent une entreprise ayant les valeurs collées aux leurs.

4. Demeurer le meilleur dans son créneau

Pour conserver une fidélité profonde chez vos clients, il faut que vous soyez le meilleur. C’est simple! Vos employés doivent être sympathiques et compétents. Vos produits doivent être de qualité et à un prix raisonnable. Si votre magasin coche ces cases et que les produits répondent aux préférences des clients, alors ces derniers n’auront pas de raison d’aller voir ailleurs.

La qualité des produits et les prix imbattables ne suffisent pas à attirer des clients, mais ils peuvent les faire rester et bâtir une fidélité plus profonde. Si les clients peuvent trouver mieux ailleurs à un prix égal ou moindre, ils n’hésiteront pas à faire leurs achats dans un autre magasin, surtout si leur fidélité est superficielle.

5. Créer un programme de fidélité

Un programme de fidélité fait un bon travail pour retenir la clientèle s’il a toutes les bonnes qualités. Vous pouvez ainsi récompenser les clients réguliers ou offrir des avantages, des rabais ou des accès exclusifs aux clients les plus fidèles. Vous pouvez même rendre le programme de fidélité plus amusant et attirant en transformant en jeu l’accumulation de points de récompense ou la volonté de gravir les échelons de fidélité. Certaines entreprises l’ont fait!

Les récompenses à obtenir et les échelons à atteindre donnent un but aux clients. Ce but leur donne envie de visiter votre magasin plus souvent. Vous pouvez même offrir des cadeaux aux membres du programme de fidélité lorsqu’ils effectuent une commande qui dépasse un certain montant prédéfini, 100 $ par exemple.

Les programmes de fidélité ont beaucoup d’avantages, mais il y a aussi certaines erreurs qui nuisent à la fidélisation des clients. Cliquez ici pour en savoir plus.

Assurez-vous aussi qu’il soit très facile d’échanger les points de fidélité pour une récompense. Un système complexe est la manière la plus simple de repousser les clients! Pour que les clients participent au programme de fidélité, il faut le promouvoir et bien communiquer en quoi il consiste. Les clients ne peuvent pas s’inscrire s’ils ne savent pas que le programme existe! La communication contribue aussi à simplifier le programme de fidélité aux yeux des clients.

6. Offrir un excellent service à la clientèle

Le personnel d’un magasin doit être courtois et à l’écoute des clients. Il doit bien connaître le magasin et tous les produits et être capable d’aider les clients dans n’importe quelle situation.

La vie de vos clients doit être facile quand ils interagissent avec votre personnel. Le service client doit être réactif, efficace et rapide. L’expérience des clients doit être aussi plaisante et paisible que possible.

Vous devez aussi parler « la langue du client ». Cela suppose d’utiliser un ton plus conversationnel en discutant avec le client et d’être amical, facile à comprendre et de parler de réalités dans lesquelles la personne peut se reconnaître ou s’imaginer.

7. Proposer des rabais

Les rabais sont une excellente manière de surprendre positivement les clients de temps à autre. C’est une bonne idée d’offrir des rabais aux membres du programme de fidélité pour des occasions spéciales, leur anniversaire par exemple. 

Les rabais sont toujours appréciés, particulièrement sur les produits que les gens achètent souvent ou sur ceux qui complètent d’autres articles. Les rabais sont aussi particulièrement utiles durant les périodes où les clients achètent moins. Si votre public est composé d’étudiants, vous pouvez leur proposer le jeudi un rabais de 10 % sur tous les articles. Ce genre de rabais aide à établir la fiabilité de votre magasin et à bâtir la fidélité d’une clientèle précise.

8. Demander l’avis des clients

Qui de mieux que les clients eux-mêmes pour savoir ce qu’ils veulent? Sollicitez leurs opinions et encouragez-les à vous faire des suggestions d’améliorations. Agissez aussi en prenant en considération ces avis et mettez en place les suggestions si c’est possible financièrement. Vous pouvez ainsi fidéliser les clients en mettant à profit ce qu’ils vous ont eux-mêmes suggéré.

Demander l’avis des clients montre aussi que vous êtes dédié à améliorer leur expérience et à mieux servir leurs besoins.

Il y a plusieurs manières de demander aux clients de vous donner leur opinion. Vous pouvez leur envoyer un courriel, ajouter un formulaire de rétroaction sur votre site web, faire une publication sur vos médias sociaux ou inclure une boîte avec des papiers et des crayons dans votre magasin. Vous devez évidemment regarder tous ces canaux régulièrement sinon ils ne servent à rien. 

Répondre à ces messages des clients aide à leur montrer que vous vous souciez de leur bien-être et que vous prenez en compte leurs idées. Ces réponses transmettent aussi le message aux clients qu’ils sont entendus. Les clients apprécient ce sentiment d’être écouté.

Il est aussi important de regarder sur internet ce qui se dit sur votre magasin. Analysez vos avis Google et les réseaux sociaux pour connaître le consensus concernant votre magasin. Cela permet de voir si vous devez faire des campagnes de communication pour changer la perception des gens et de savoir comment vous pouvez vous améliorer et mieux fidéliser vos clients.

9. Rester accessible

Avoir tous les produits, particulièrement les plus populaires, en stock en tout temps et avoir des employés toujours en position d’aider les clients fait partie de la constance que les clients attendent d’un bon magasin.

Vos produits doivent être facilement accessibles. Si leur emplacement est contre-intuitif, qu’ils sont toujours dans l’entrepôt ou que vous ne les avez jamais en inventaire, les clients n’auront pas envie de revenir dans votre magasin. Si vous offrez des services, la livraison par exemple, il est essentiel que les clients puissent en profiter rapidement et à n’importe quel moment.

La disponibilité consiste aussi en la présence des employés. Tous vos employés doivent être disponibles en tout temps lors des heures d’ouverture pour répondre aux questions des clients et pour les aider.

Assurez-vous de répondre rapidement aux clients lorsqu’ils vous écrivent par courriel ou par message sur les médias sociaux. Créez des processus pour gérer n’importe quel type d’interaction afin d’accélérer vos temps de réponse. Ne pas répondre aux clients ou répondre après trop de temps nuit à l’établissement d’une relation positive entre vous et la personne.

10. Mettre en place un programme de recommandation

Vous pouvez établir un programme de recommandation pour inciter les clients fidèles à parler de vous à leurs proches. En leur offrant des avantages à recommander votre magasin, vous les encouragez à être fidèles et vous les transformez en ambassadeurs de la marque. 

Vous pouvez par exemple proposer de déduire 20 % du montant total de la prochaine facture de votre client ambassadeur et de la personne à qui il a parlé de votre magasin. Cela est très bénéfique, non seulement pour fidéliser les clients, mais aussi pour en acquérir des nouveaux à moindre coût. Laissez vos clients parler pour vous.

11. Mesurer son succès

Il est crucial d’avoir des données sur votre programme de fidélité afin de mesurer votre succès, la pertinence du programme et pour mieux saisir ce qui doit être amélioré. Le nombre de membres, le nombre de points accumulés et le nombre de récompenses réclamées sont des données à vérifier. Elles permettent aussi de mieux anticiper les besoins des clients. Vous savez mieux ainsi quels produits garder en inventaire et en quelles quantités. Vous pouvez aussi prédire avec plus de précision les avantages dont les clients pourront profiter prochainement.

12. S’adapter aux besoins des clients

Assurez-vous d’être réceptifs et réactifs aux besoins des clients et à leurs préférences. Cherchez constamment à innover, à changer le programme de fidélité pour mieux répondre à la demande et pour augmenter votre rentabilité. Le milieu du commerce de détail évolue constamment en raison des besoins et des préoccupations changeantes des clients, donc vous devez minimalement suivre cette évolution.


En conclusion, la fidélisation des clients est un élément clé pour le succès à long terme de votre commerce. Vous connaissez désormais un ensemble de manières variées pour acquérir la fidélité des clients. N’oubliez pas que la fidélité des clients n’est pas seulement une destination, mais un voyage continu. 

En restant attentif aux besoins changeants de votre public, en adaptant vos stratégies en conséquence et en fournissant une valeur constante, vous serez bien positionné pour cultiver une base de clients fidèles et engagés.

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