Le service client fait partie intégrante d’une stratégie efficace de vente au détail. En fait, un bon service client sert directement à fidéliser la clientèle, à la réputation de l’entreprise ainsi qu’à l’augmentation des ventes. 

Cela contribue également à la création d’une culture d’entreprise axée sur le client, élément essentiel à la croissance et à la réussite à long terme de toute entreprise. Mais qu’est-ce qu’un service client de qualité?

Dans cet article, découvrez 9 caractéristiques d’un bon service client : 

  1. L’accueil et la tenue de votre magasin
  2. L’assistance
  3. L’écoute et la courtoisie
  4. La résolution des plaintes
  5. La politique de retour
  6. Le programme de fidélité
  7. Offrir des services supplémentaires
  8. Le bon service après-vente
  9. La formation du personnel

1. L’accueil et la tenue de votre magasin

Le service client débute à la seconde ou l’acheteur met les pieds dans le magasin. Il est donc primordial de faire bonne impression! 

La première étape d’un bon service client est donc d’avoir un magasin visuellement attirant et dynamique. La présentation des produits doit être attrayante, avec des présentoirs conçus avec soin et un éclairage approprié sur les produits phares du magasin. Une bonne tenue implique de maintenir un environnement sain, propre et bien rangé. Pour plus d’informations sur le sujet, Alice POS vous explique l’importance de soigner vos présentoirs en magasin

Pour contribuer à une bonne présentation du magasin, n’hésitez pas à inclure des bancs, fauteuils ou comptoirs de consultation en tant que zones de repos confortables pour les clients. Une musique d’ambiance adaptée contribue également à une atmosphère agréable et accueillante.

Autre astuce : changez régulièrement la décoration de votre magasin afin de refléter les saisons ou les événements spéciaux au cours de l’année! 

La deuxième étape est bien entendue, l’accueil même des clients par les employés. Il est crucial d’accueillir chaleureusement les acheteurs dès leur entrée en magasin, afin d’établir un premier contact. Le but est de faire sentir aux clients qu’ils sont les bienvenus, mais aussi de leur faire savoir que les employés sont à leur disponibilité.

2. L’assistance

Tout bon service client dans le commerce de détail comprend une assistance soignée de la part des employés. Il est important d’offrir une assistance proactive, en s’assurant de circuler dans le magasin afin de répondre aux besoins des clients. 

Mais demeurer disponible ne s’arrête pas là! Lors des échanges avec les acheteurs, les employés doivent fournir des informations détaillées sur les produits, y compris leurs caractéristiques, leurs avantages et leurs prix. Ils doivent être aptes et prêts à aider les clients à trouver des produits spécifiques en les guidant vers les rayons appropriés.

Lorsque les employés sont occupés, les clients doivent avoir accès aux ressources et renseignements nécessaires afin de les guider vers les différents rayons et sections du magasin. C’est ici qu’un arrangement de magasin simple d’utilisation, avec une signalétique claire, est nécessaire. Cela implique des indications visibles facilitant la recherche de produits, et donc améliorant l’expérience d’achat en général.

3. L’écoute et la courtoisie

Ce point peut sembler évident, mais beaucoup ne font pas attention à l’importance que la courtoisie et l’empathie ont lors d’échanges avec les clients. Bien sûr, le ton général de la voix est essentiel, mais il faut aller encore plus loin que la simple gentillesse! 

Un bon service client demande d’être attentif aux signaux non verbaux des clients pour anticiper leurs besoins et leur offrir une aide supplémentaire si nécessaire. Cela demande également d’écouter activement les préoccupations et les suggestions des clients pour améliorer continuellement les produits proposés. 

Le client doit sentir que son opinion et ses questionnements sont importants pour l’employé et donc, pour l’entreprise. Il doit se sentir important! N’oubliez pas de remercier les clients pour leur visite et leur offrir une invitation à revenir pour leurs futurs besoins à leur sortie.

Si vous êtes incertain du vocabulaire à utiliser lors des échanges avec les clients, Alice POS vous aide à trouver les bons mots pour attirer votre clientèle!

4. La résolution des plaintes

Cet aspect est souvent le plus délicat à gérer et le moins agréable, mais reste toutefois nécessaire pour tout bon service client. Pour une entreprise, les commentaires négatifs ont toujours plus d’impact que les commentaires positifs : il est donc important de résoudre les problèmes ou les plaintes des clients de manière courtoise et professionnelle pour garantir leur satisfaction.

Les plaintes peuvent être de plusieurs natures : insatisfaction sur les prix, manque de variété au sein de l’inventaire, manque de service, tout peut être un sujet de discorde! 

Afin d’être réactif et de répondre efficacement aux clients mécontents, nous conseillons d’affecter une personne ou même une équipe responsable à la gestion des plaintes. Les employés seront responsables d’effectuer une veille des réseaux sociaux et du site internet de l’entreprise dans un but proactif, en plus de résoudre les plaintes reçues directement par l’entreprise. 

Un bon service à la clientèle se veut rapide et efficace : il est donc primordial de ne pas faire attendre les clients pour ne pas aggraver la situation. Assurez-vous d’adopter des heures d’ouverture raisonnables et, dans les cas où vous ne pouvez pas répondre immédiatement aux acheteurs, d’indiquer les délais de réponse.

Pour plus d’informations, lisez-en davantage sur la résolution des plaintes.

5. La politique de retour

Après les plaintes, parlons maintenant de la politique de retour!

Les clients ont toutes sortes de raisons pour effectuer un retour. Pour ne pas que la transaction évolue en plainte, il est important d’établir des directives claires, précises et justes pour le retour des items de votre magasin. 

Les acheteurs doivent pouvoir vous faire confiance! Il est important pour beaucoup de pouvoir essayer un produit et de pouvoir le retourner lorsque celui-ci est défectueux. Assurez-vous donc de ne pas établir de politique de retour trop sévère avec des délais non raisonnables, afin d’établir de bonne relation avec vos clients. 

Un traitement rapide et efficace des retours ou échanges de produits, conformément à la politique de retour du magasin, est également une étape clé d’un bon service client dans le commerce de détail. Si cet aspect vous préoccupe, Alice POS vous propose plusieurs fonctionnalités clés pour vous faciliter la vie lors de ce type de transaction. Il est important que votre logiciel de point de vente soit adapté à vos besoins, que ce soit pour vos retours ou pour toutes autres fonctionnalités importantes.

6. Le programme de fidélité

Lorsqu’on parle de service client complet, on ne peut omettre le programme de fidélité. Être membre de la fidélité d’une entreprise, c’est avoir accès à des économies financières, une expérience personnalisée, des récompenses et avantages exclusifs, ou même des accès anticipés. C’est de cette manière que les acheteurs se sentent spéciaux!

Le programme de fidélité offre plusieurs avantages aux clients, ce pour quoi il fait partie intégrante du bon service client, mais s’avère aussi être très avantageux pour l’entreprise qui l’utilise. C’est un outil hors pair pour connaître votre clientèle en profondeur et lui offrir un service incomparable. 

En plus de faciliter le suivi de vos clients, un bon programme de fidélité peut faire des merveilles pour renforcer vos relations clients et votre réputation sur le marché. Il contribue déjà au succès de plusieurs compagnies : n’attendez pas pour en instaurer dans votre propre entreprise!

7. Offrir des services supplémentaires

Un autre ajout précieux pour un bon service client est l’offre de services supplémentaires à votre clientèle. En effet, des services supplémentaires peuvent ajouter une valeur importante à votre entreprise et vous distinguer de la concurrence. 

Ces services peuvent être tout simples, tels qu’offrir l’emballage-cadeau à l’achat, ou aller jusqu’à la livraison à domicile. À vous de décider ce que votre entreprise peut se permettre pour améliorer l’expérience d’achat et d’y ajouter votre touche personnalisée!

Psst… des services supplémentaires peuvent également être une excellente opportunité de ventes croisées pour votre entreprise!

8. Le bon service après-vente

Pour continuer l’expansion d’un service client de qualité, il ne faut pas négliger le service après-vente. Ici, la relation client ne s’arrête pas lorsque l’acheteur quitte le magasin! 

S’assurer d’adopter un bon service après-vente aide, entre autres, à prévenir l’insatisfaction client, à protéger la réputation de l’entreprise, à réduire les coûts liés aux retours et aux remboursements ainsi qu’à prévenir la perte de revenus futurs.

Mais comment y arriver? Tout d’abord, il faut être réactif : assurez-vous de répondre rapidement à leurs questions et à leurs préoccupations. Adoptez la même stratégie que lors de la résolution de plaintes, discutée plus haut. Restez disponible!

Ensuite, il faut être proactif. Grâce à des courriels marketing, vous pouvez offrir des promotions, rabais et autres exclusivités à vos clients afin de leur montrer que vous les appréciez et les remerciez de vous faire confiance.

Finalement, un bon service d’après-vente suit les problèmes résolus et recueille les commentaires des clients pour améliorer continuellement ses services. Portez attention aux avis laissés sur Google, votre site internet et vos réseaux sociaux afin de collecter des données et établir des rapports sur les bons et les moins bons coups de votre entreprise!

N’oubliez pas : c’est avec un bon service d’après-vente qu’on fidélise!

9. La formation du personnel

Tous les points nommés ci-dessus ne valent rien sans l’implication de votre personnel. C’est donc à vous de vous engager à former vos employés régulièrement et de manière adéquate sur les produits, mais aussi sur les techniques de service client ainsi que sur les meilleures pratiques à adopter. Celles-ci garantissent un service de qualité, mais également un service cohérent, surtout pour des multimagasins. 

Les formations offrent plusieurs avantages, mais visent toutes à améliorer les échanges clients : plus expérimentés seront vos employés, meilleurs seront leurs conseils!


Vous connaissez maintenant les 9 points sur lesquels vous consacrer afin de rendre vos clients le plus heureux possible. Mais, en fin de compte, tout bon service client reste personnalisé et unique à votre marque : n’hésitez pas à ajouter votre petite touche personnelle et unique à votre marque. Il existe plusieurs façons de promouvoir un commerce de détail

Alice POS peut vous aider à optimiser vos efforts de service client. Demandez une démo dès aujourd’hui pour discuter de vos options avez nous.

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