Qu’est-ce qu’un programme de fidélité?
Un programme de fidélité est une stratégie que des entreprises utilisent pour inciter les clients à retourner dans leur magasin ou sur leur site web. Un programme de fidélité est conçu pour augmenter l’engagement et encourager les clients à faire des achats réguliers et à rester fidèles sur une longue période de temps.
Avec les programmes de fidélité, les magasins offrent des incitatifs, des récompenses et des avantages aux clients qui les supportent continuellement. Apprenez à quoi ressemble un bon programme de fidélité dans cet article.
Le but principal d’un programme de fidélité est de créer une connexion plus profonde entre la marque et les clients en récompensant ces derniers lorsqu’ils achètent. Cette connexion amène une meilleure rétention de la clientèle et plus de conversions de clients occasionnels en clients fidèles et de clients fidèles en clients promoteurs.
Voici maintenant les avantages d’un programme de fidélité pour les magasins.
1. Plus grande rétention de la clientèle
Les programmes de fidélité encouragent les clients à faire plus d’un achat dans un magasin. Cela augmente les chances que les clients restent fidèles à votre marque sur le long terme. Plus un client achète dans un magasin, plus il est susceptible de revenir visiter ce magasin dans le futur.
Danger : manque d’objectifs clairs
Il est important de définir des objectifs clairs et atteignables avant même de lancer le programme de fidélité. Déterminez des objectifs autant à court terme qu’à long terme. Sans objectifs, le programme peut manquer de sens et ne pas donner les résultats escomptés.
Il est aussi essentiel de faire un suivi du retour sur investissement (ROI). Sans suivi du ROI, il est difficile de savoir si le programme est vraiment efficace et de faire les ajustements appropriés.
2. Récompenser les clients actuels
Offrir des récompenses pertinentes encourage les clients à supporter votre magasin. En offrant des récompenses, vous montrez à vos clients que vous les appréciez et que vous reconnaissez ce qu’ils apportent à votre magasin. Les récompenses font également sentir aux clients qu’ils économisent de l’argent. Ils sont ainsi plus susceptibles de continuer à acheter dans votre magasin.
Danger : des récompenses non pertinentes
Des récompenses non pertinentes n’aident en rien votre magasin : elles peuvent même lui nuire! Offrir des récompenses qui ne rejoignent pas votre public cible peut engendrer du désintérêt envers votre magasin et un faible taux d’engagement. Assurez-vous d’offrir des récompenses pertinentes pour vos clients et qui collent à leurs préférences.
3. Des clients plus engagés
Les programmes de fidélité incluent souvent des activités engageantes et stimulantes comme l’accumulation de points, des niveaux de progression ou des récompenses exclusives. Cela favorise un lien émotionnel plus fort entre le client et la marque. Ce genre de lien encourage les clients à acheter.
Danger : oublier le lien émotionnel
Se concentrer uniquement sur les récompenses transactionnelles (récompenses tangibles comme un produit ou de l’argent) sans favoriser de connexion émotionnelle peut entraîner une fidélisation superficielle.
4. Plus grande satisfaction des clients
Les programmes de fidélisation offrent des incitatifs et des récompenses qui font que les clients se sentent valorisés et appréciés. Cela peut engendrer une plus grande satisfaction envers la marque.
Danger : perception négative du magasin
S’ils pensent que les récompenses ont peu de valeur ou s’ils sont bombardés de messages marketing, certains clients pourraient percevoir un programme de fidélisation comme une arnaque ou comme un moyen malhonnête de parvenir à vos fins.
5. Dépenses des clients plus élevées
Lorsque les clients s’efforcent d’obtenir des récompenses ou des avantages, ils dépensent plus dans votre magasin pour atteindre ces objectifs. Cela augmente le montant moyen de leurs transactions.
Danger : niveaux de récompenses irréalistes
Fixer des seuils de récompenses trop élevés peut décourager les clients de participer et même diminuer leurs dépenses dans votre magasin. Fixer des seuils de récompenses trop bas peut nuire à la rentabilité de votre magasin. Il faut alors trouver un équilibre entre l’atteignabilité et la valeur des récompenses.
6. Marketing de bouche à oreille
Danger : offrir une expérience client incohérente ou inégale et faire des promesses intenables
Si vous offrez une expérience hors pair aux clients, ils parleront peut-être de votre magasin en bien à leurs proches. Il est cependant facile de faire un pas de travers qui fera en sorte que vos clients parleront en mal de votre magasin à leur entourage.
Le manque de constance dans l’expérience client dans les différents points de contact peut mener à de la frustration et effriter leur fidélité. Aussi, faire des promesses que vous êtes incapable de tenir sur le plan des récompenses et des avantages peut décevoir les clients et leur faire perdre confiance envers vous et votre magasin.
Un programme de fidélité bien conçu aide à se distinguer des concurrents, surtout si les récompenses et les avantages sont intéressants, avantageux et uniques.
Danger : offrir un programme de fidélité commun
Si votre programme de fidélité n’offre pas des avantages uniques en comparaison avec vos concurrents, il ne sera pas efficace et il ne contribuera pas à fidéliser votre clientèle. Soyez créatif!
8. Collecte de données clients
Les programmes de fidélité vous permettent de collecter des données très utiles concernant les comportements, les préférences et les habitudes d’achat des clients. Ces données peuvent être analysées pour obtenir des informations qui aident à affiner vos stratégies marketing et à personnaliser les offres.
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Danger : ignorer la confidentialité des données
La mauvaise gestion des données client peut nuire à la réputation de votre magasin et à la confiance des clients envers votre magasin. Il est essentiel de répondre aux préoccupations relatives à la confidentialité des données et de respecter les lois concernant la protection des données. Pour cela, mettez en place des mesures solides et pertinentes de protection des données. Faites connaître ces mesures que vous prenez à vos clients si nécessaire.
9. Occasion de ventes croisées et de montée en gamme (upselling)
Les données acquises grâce au programme de fidélité permettent de mieux comprendre les habitudes d’achat des clients et ce qu’ils veulent. Avec cette compréhension, les magasins peuvent faire des ventes croisées ciblées et de la montée en gamme. Ces techniques augmentent les ventes.
Danger : ignorer les petites victoires et se concentrer sur le court terme
Les petites récompenses, mais qui sont fréquentes, peuvent être aussi motivantes que les grosses récompenses. Ne sous-estimez pas le pouvoir des avantages qui s’améliorent et augmentent avec le temps.
Aussi, mettre en place un programme de fidélité basé uniquement sur des objectifs de ventes à court terme peut compromettre son potentiel de fidélisation à long terme.
10. Rétroaction des clients et idées
Les programmes de fidélité sont un moyen pour les clients de faire des commentaires concernant le magasin. Ces rétroactions sont très utiles pour savoir ce que vous pouvez améliorer et pour renforcer vos relations avec vos clients.
Danger : ignorer les rétroactions des clients
Ne pas tenir compte des avis des clients peut vous faire manquer des occasions d’améliorer le programme de fidélité ou votre magasin en général. N’ignorez pas l’opinion des clients sur l’efficacité du programme ou les récompenses offertes.
11. Sentiments de confiance et fidélité
Quand les clients se sentent récompensés et appréciés pour leur fidélité, ils sont plus susceptibles de développer une confiance et de la fidélité envers votre marque. Bâtir ce lien de confiance vous aide à augmenter vos revenus à long terme!
Danger : complexité du programme et du processus d’échange de récompenses
Ne compliquez pas inutilement votre programme de fidélité. Si les règles d’obtention de points et de récompenses sont trop compliquées, les clients risquent d’être confus. Un programme trop complexe décourage les clients de participer.
Aussi, si le processus pour échanger les points est désagréable et embêtant, les clients deviennent frustrés. Ils risquent donc de se désinscrire du programme et de ne plus vous faire confiance.
12. Moins grande sensibilité aux prix
Parfois, les clients les plus fidèles remarquent moins les changements de prix que les nouveaux clients. En effet, les premiers valorisent la relation avec votre marque et les avantages qu’ils obtiennent avec le programme de fidélité.
Danger : ne pas former vos employés
Si vos employés ne connaissent pas bien votre programme de fidélité, les clients risquent d’avoir une mauvaise expérience avec celui-ci. Si les clients sont confus par le programme de fidélité parce qu’un employé ne leur a pas bien expliqué ce qu’il impliquait, ils ne développeront pas une relation positive et réciproque avec votre marque.
13. Création de listes d’envoi
Lorsque les clients s’inscrivent à votre programme de fidélité, vous avez l’occasion de recueillir leurs informations de contact (nom, numéro de téléphone, adresse courriel). Cela permet d’envoyer plus facilement des courriels de marketing aux clients réguliers. En leur envoyant des courriels à propos des rabais, des offres spéciales et des nouveaux arrivages, vous pourrez les convaincre de magasiner chez vous plus souvent et d’acheter. Ces courriels aident aussi à entretenir les clients et à faire en sorte que la marque reste pertinente pour eux.
Danger : communication inadéquate et non-respect des lois anti-pourriel
Ne pas communiquer clairement les avantages, les règles et les changements du programme de fidélité peut conduire à des malentendus et à une insatisfaction chez les clients. Aussi, trop de courriels marketing peuvent aliéner et contrarier les clients à qui vous les envoyez. S’ils sont submergés par vos courriels, ils commenceront à les supprimer sans même les avoir regardés, et ce, s’ils ne se désabonnent pas immédiatement.
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Il faut aussi veiller à respecter les lois anti-pourriel en vigueur dans votre pays. Au Québec, il faut être conforme à la Loi canadienne anti-pourriel. Selon cette loi, les magasins ne peuvent pas envoyer de messages commerciaux électroniques sans le consentement tacite ou exprès du destinataire. Les courriels commerciaux doivent inclure les coordonnées de l’expéditeur. L’entreprise qui les expédie doit être clairement identifiée à l’intérieur du courriel.
Les magasins qui ne respectent pas les lois anti-pourriel peuvent recevoir des amendes. Informez-vous à propos des lois qui s’appliquent sur les territoires où vous exploitez un commerce!
Un programme de fidélité aide à retenir les clients existants. Acquérir un nouveau client coûte jusqu’à 5 fois plus cher que de garder un client qui a déjà acheté dans votre magasin. Un programme de fidélité encourage les achats répétés et réduit le besoin de faire des campagnes marketing coûteuses pour attirer de nouveaux clients.
De plus, il est possible d’offrir des avantages et des récompenses en partenariat avec d’autres compagnies. Les promotions croisées et les récompenses à deux entreprises permettent d’étendre la portée du programme de fidélité et de se partager les coûts et, donc, d’économiser de l’argent.
Danger : programme stagnant
Vous devez faire évoluer le programme de fidélité en fonction des préférences changeantes des clients et des tendances du marché qui changent au gré des saisons. Ne jamais changer le programme conduit à une diminution de l’intérêt au fil du temps.
En conclusion, les programmes de fidélité se présentent comme des outils indispensables dans l’arsenal des magasins cherchant à établir des liens solides avec leur clientèle. Il existe plusieurs avantages aux programmes de fidélité, mais vous devez vous assurer de ne pas commettre certaines erreurs qui pourraient entraver vos efforts de rétention des clients!
